Instituto Febraban de Educação

Cursos de Curta Duração

Novas Perspectivas no Relacionamento com o Consumidor

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Objetivo

Capacitar profissionais de mercado que atuam em diferentes áreas do atendimento e relacionamento com consumidores, interações com temas que envolvam órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, Poder Judiciário, Órgãos Reguladores, entre outros atores envolvidos no contexto da gestão dos conflitos de consumo, baseado em pilares de teoria, prática e análise conjuntural para tomada de decisões.

Programa

1

Aula 1 – Workshop de abertura: Nova agenda do consumidor

Refletir sobre o atual momento da sociedade de consumo, aspectos legais, econômicos e sociais. Partindo do contexto de alta volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade, ou seja, de um ambiente Vuca, como será a nova sociedade de consumo? Quais os reais impactos da Pandemia do Covid-19 e qual será a verdadeira agenda de valor. É possível traçar o perfil do comportamento do novo consumidor?

2

Aula 2 - Informação, transparência, confiança. Parece CX mas é Direito do Consumidor

• O que são princípios e como eles nos ajudam a construir uma estratégia de relacionamento com clientes?;
• A Política Nacional das Relações de Consumo (PNRC): 2.1 Vulnerabilidade; 2.2 Boa-fé Objetiva, Informação e Transparência; 2.3 Mecanismos adequados para solução de conflitos;
• CX como mecanismo para prevenção de conflitos e geração de confiança na marca;
• Estudo de casos.

3

Aula 3 - Quem é quem na Defesa do Consumidor. Entendendo o papel dos atores da Política Nacional das Relações de Consumo

• Breve histórico da defesa do consumidor no Brasil. Estrutura e a atuação dos membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor;
• Panorama internacional da proteção do consumidor, a Resolução A/RES/70/186 - Diretrizes da Nações Unidas para Proteção do Consumidor.

4

Aula 4 - Procon como um stakeholder estratégico. Entendendo a dinâmica de funcionamento desses órgãos

• Competência e atribuições dos órgãos públicos de defesa do consumidor no âmbito estadual e municipal;
• Conceito e fluxos dos processos e procedimentos dos Procons;
• O Cadastro de Reclamações Fundamentadas e outros rankings de defesa do consumidor;
• A construção de diálogos;
• Estudos de casos.

5

Aula 5 - Resolvendo em casa. O papel das Ouvidorias no contexto da prevenção dos conflitos

• A ouvidoria como elo estratégico entre a empresa e o estado;
• Como repensar a jornada do cliente e melhorar sua experiência?;
• Quais são as expectativas dos clientes?;
• Como nascem os problemas? O que fazer para preveni-los?;
• Como trabalhar as métricas de satisfação e repensar as entregas de produtos e serviços?;
• Quais as responsabilidades da ouvidoria diante de tantas mudanças no perfil do consumidor atual?;
• A atuação da Ouvidoria no contexto dos esforços para prevenção de conflitos judicializados e na melhoria do relacionamento com os consumidores.

Metodologia

• À distância (e-learning), com aulas online.
• Formato Educação à distância, com aplicação de Web aula (aulas online), proporcionando ao aluno maior flexibilidade para acompanhar as aulas;
• O instrutor conduzirá a aula ao vivo apresentando slides e exercícios. Além disto, você poderá interagir em tempo real usando microfone ou chat;
• Nosso webinar é uma ferramenta fácil de usar, proporciona ao aluno maior flexibilidade para participar em tempo real das aulas de onde estiver usando notebook, celular ou tablete;
• Uso de ferramenta interativa;
• Apresentação de casos práticos.

Competências Desenvolvidas

Ao final do curso, espera-se que os participantes detenham compreensão sobre as seguintes questões:
• O atual momento das relações de consumo;
• A nova agenda do consumidor;
• A Política Nacional das Relações de Consumo e a sua relação com o atual momento da sociedade de consumo;
• Atuação dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e boas práticas de relacionamento com cada um deles;
• Procedimentos realizados pelos PROCONs e a seu impacto em rankings e sanções administrativas;
• O objetivo e funcionamento da plataforma www.consumidor.gov.br. Composição de seus indicadores, metodologia de análise, boas práticas, integração com o Poder Judiciário e aspectos conjunturais;
• Como nascem as demandas coletivas? O que fazer para preveni-las?;
• A Ouvidoria no contexto dos esforços para prevenção de conflitos judicializados e na melhoria do relacionamento com os consumidores.

Pré-requisitos

Lidar com temas que envolvam direitos do consumidor, experiência do cliente, ou seja, atuar em alguma das etapas da jornada do cliente, ou diretamente no processo de atendimento do consumidor.

Público Alvo

Colaboradores e prestadores das áreas de atendimento ao cliente, ouvidoria, comunicação, marketing, assessoria de imprensa, associados do INFI, parceiros do INFI como ABBC, ABECS, ABBI, ACREFI e etc.

Docentes

Juliana Pereira da Silva

Docente

Consultora com ampla experiência em Direito do Consumidor, Políticas Públicas, Estratégias de Comunicação e Relações Empresas e Cliente. Sócia-proprietária na Mosaico Parcerias & Soluções Consultoria, Presidente do Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo – IPSConsumo. Conselheira de Autorregulação Bancária da Febraban e Assessora em Proteção do Consumidor do Programa Compal da Conferência das Nações Unidas para o Comércio e Desenvolvimento.
É graduada em Direito pela Faculdade de Direito de Franca/SP, Especialista em Contratos e Responsabilidade Civil pelo Instituto Brasileiro de Ensino, Desenvolvimento e Pesquisa (IDP) e em Gestão do Sistema de Vigilância da Segurança de Produtos no Mercado, pela Universitat Pompeu Fabra – Barcelona. Atualmente é aluna no Curso de Pós Graduação em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global da PUC-RS.

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/julianapereira2015/

Érica Figueira de Almeida Werneck

Docente

Advogada e Consultora, Especialista em Direito do Consumidor com ampla experiência nas áreas pública e privada, com foco em estratégias de comunicação entre empresa e cliente, relacionamento e advocacia com órgãos de proteção ao consumidor e Judiciário. Head de Marketing Digital do Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo – IPSConsumo. Mestre em Administração de Empresas (MBA) nos EUA pela Hult International Business School em Boston/MA, com especialidade em Marketing; Pós-Graduada em Instituições Públicas e Privadas pela Faculdade de Direito do Instituto Savonitti de Araraquara. Ex-Assessora, Coordenadora de Consumo e Cidadania e Assistente Técnica na Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, de 2012 a 2016, nas áreas internacional, recursos administrativos, relacionamentos institucionais e educação financeira. Atuou como advogada nas áreas de imobiliário e contencioso de massa de planos de saúde, gestora regional e apoio institucional em projeto de consultoria de relacionamento de consumo para multinacional.

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/erica-werneck/

Vitor Morais de Andrade

Docente

Advogado, graduado, mestre e doutor em Direito das Relações Sociais pela PUC-SP, possui curso de Negotiation and Leadership pela Harvard Law School, curso Extensão em Economia pela FGV-SP (PEC – Programa de Educação Continuada), atualmente cursa MBA Executivo no INSPER.
Foi Coordenador-geral do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça – DPDC/SDE/MJ, é Professor concursado da Faculdade de Direito da PUC-SP desde 2003, tendo sido Coordenador do Curso de Graduação da Faculdade de Direito da universidade entre 2017 e 2020. Atualmente é Co-coordenador do Curso de Extensão de Direito na Economia Digital – COGEAE/PUC-SP, vice-presidente do Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo – IPS Consumo, Conselheiro no Conselho Nacional de Autorregulação Publicitária – CONAR, Conselheiro na Target Diálogos Câmara de Mediação, Arbitragem, Consultoria e Treinamentos e Árbitro da Câmara de Mediação e Arbitragem da FIESP/CIESP.

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/vitor-morais-de-andrade-7395b72a/

Gisela Simona Viana de Souza

Docente

Advogada especialista em Direito do consumidor, é Bacharel em Direito pela Universidade do Estado de Mato Grosso e Pós-graduada em Direito Público, Direitos Difusos e Coletivos, Direito Administrativo e Direito do Consumidor. Possui ainda pós-graduação em “Gestión del Sistema de Vigilancia de la Seguridade de los Productos en el Mercado” pela Universitat Pompeu Fabra - Barcelona.
Foi Superintendente do Procon Estadual de Mato Grosso no período de 2008 a 2017, retornando à função em fevereiro de 2019 até março de 2020. Vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB Seccional de Mato Grosso no biênio 2008/2009. Presidente da Associação Brasileira de PROCONS – PROCONSBRASIL, que possui como membros todos os Procons do país, gestão 2011/2013 e reeleita para a gestão 2013/2015.

Fábio Magalhães

Docente

Possui mais de 15 anos em empresas focadas na gestão de experiência do cliente. É pós-graduado em Marketing Estratégico pela ESPM, MBA em Gestão Estratégica de Serviços pela FGV, advogado e pós graduado em Contratos pela PUC.
Head de experiência do cliente em instituições financeiras e grandes corporações multinacionais, com sólidos conhecimentos em métricas de satisfação do cliente.

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/fabio-magalhaes-7118144b/

Carga Horária

Cada encontro terá a duração de 3h devendo ser realizado 1 por semana, totalizando 5 semanas. A duração total será de 15h.

Mais Informações

Datas: 7, 14, 21, 28/OUTUBRO e 04/NOVEMBRO - das 19h às 22h.

POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
ISS .............. MUNICIPAL......5%
COFINS ......... FEDERAL......7,6%

Carga Horária

Cada encontro terá a duração de 3h devendo ser realizado 1 por semana, totalizando 5 semanas. A duração total será de 15h.

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